Cross-selling en upselling in je webshop

Het verschil tussen de twee

Cross-selling is een aanvullend product aanbieden: batterijen bij een speelgoedartikel, een hoesje bij een telefoon. Upselling is een betere versie van hetzelfde aanbieden: het grotere model, de uitgebreidere uitvoering, de langere garantie.

Beide draaien om hetzelfde principe: op het moment dat iemand al besloten heeft te kopen, is de drempel voor een kleine aanvulling het laagst. Na dat moment, als de bestelling is afgerond, is die kans voorbij.

Waar het in het proces hoort

Op de productpagina werkt upselling het beste: iemand overweegt nog, en een net iets betere optie naast de bekeken versie kan de keuze beinvloeden voordat hij is gemaakt. Cross-selling werkt daar minder goed, want de aandacht ligt nog op het hoofdproduct.

In de winkelwagen werkt cross-selling juist goed: de keuze voor het hoofdproduct staat vast, en een relevante aanvulling voelt logisch. Upselling in de winkelwagen werkt zelden, want de knoop is daar al doorgehakt.

Relevantie is de enige regel die telt

Een aanbod dat niet aansluit bij wat iemand koopt, wordt genegeerd of, erger, ervaren als opdringerig. "Vaak samen gekocht" op basis van werkelijke bestelgegevens werkt beter dan een handmatig gekozen suggestie die aansluit bij wat je zelf kwijt wilt.

Bij een klein assortiment is handmatig koppelen goed te doen en vaak nauwkeuriger. Bij een groot assortiment is automatische koppeling op basis van bestelgegevens de enige manier om het relevant te houden zonder er voortdurend naar om te kijken.

Het aantal opties beperkt houden

Twee tot drie suggesties werken beter dan tien. Te veel keuze op het moment dat iemand net een beslissing heeft genomen, leidt tot twijfel in plaats van een extra aankoop, en dat kan zelfs de oorspronkelijke bestelling in gevaar brengen.

Sorteer op wat het meest logisch aansluit, niet op wat de hoogste marge heeft. Een suggestie die niet klopt met wat iemand koopt, kost meer vertrouwen dan de marge opweegt.

Prijsverschil en drempel

Bij upselling werkt een klein, uit te leggen prijsverschil beter dan een grote sprong: iemand die twintig euro meer overweegt voor een merkbaar betere versie, denkt daar makkelijker over na dan iemand die het dubbele moet betalen. Leg uit wat het verschil concreet oplevert, niet alleen dat het duurder is.

Bij cross-selling is een lage prijs ten opzichte van het hoofdproduct de norm: een aanvulling van een paar euro bij een aankoop van honderd voelt logisch, een aanvulling van veertig euro voelt als een tweede beslissing.

Na de bestelling: de tweede kans

De bevestigingspagina en de bevestigingsmail zijn een onderschat moment. De koop staat vast, er is vertrouwen, en een relevante suggestie voor een volgende aankoop of een aanvulling die nog kan worden toegevoegd, wordt hier beter ontvangen dan tijdens het afrekenen.

Dit is ook de plek voor een uitnodiging om iets te herhalen: een navulling, een volgend seizoen, iets dat na een bepaalde periode weer nodig is. Dat werkt het beste als het aansluit bij een voorspelbare gebruiksduur van het product.

Wat je meet om te weten of het werkt

De gemiddelde bestelwaarde is de eerste graadmeter, maar kijk ook naar het percentage bestellingen waarin een suggestie daadwerkelijk werd toegevoegd. Een hoog percentage bij een lage waardestijging betekent dat de suggesties te goedkoop zijn; een laag percentage betekent dat ze niet relevant genoeg zijn.

Houd ook het retourpercentage in de gaten. Een cross-sell die vaker wordt teruggestuurd dan het hoofdproduct, is geen aanvulling maar een verkeerde match.

Veelgestelde vragen