Verlaten winkelwagens terughalen

Hoe groot het probleem is

In de meeste webshops wordt ergens tussen de zestig en tachtig procent van de gevulde winkelwagens niet afgerekend. Dat klinkt alarmerend en is het maar half.

Een deel van die bezoekers was aan het vergelijken of oriënteren en had nooit de intentie om vandaag te kopen. Die haal je met geen enkele e-mail terug. Het gaat om het deel dat wél wilde kopen en onderweg is afgehaakt.

De echte redenen dat mensen afhaken

Onverwachte kosten staan met afstand bovenaan. Verzendkosten die pas in de laatste stap verschijnen zijn de meest voorkomende reden dat iemand wegklikt, en het is ook de makkelijkste om op te lossen.

Daarna volgen: verplicht een account aanmaken, een te lang formulier, geen vertrouwde betaalmethode, en een onduidelijke levertijd. Dat zijn stuk voor stuk dingen die je in je bestelproces oplost, niet met een mail achteraf.

Eerst je proces, dan pas de mail

Dit is de volgorde die de meeste shops omdraaien. Een herinneringsmail haalt doorgaans een klein deel van de verlaten winkelwagens terug. Het vroeg tonen van verzendkosten kan het aantal verlaten winkelwagens zelf verlagen.

Het tweede effect is groter dan het eerste, en het kost eenmalig werk in plaats van een terugkerende campagne. Begin daar dus.

Wat een herinneringsflow doet

Een reeks van twee of drie berichten werkt beter dan één. Het eerste na een uur, kort en feitelijk: je winkelwagen staat klaar. Het tweede na een dag, met wat hulp bij de twijfel die er kan zijn, zoals levertijd, retourvoorwaarden of maatinformatie.

Een derde bericht met een korting is een keuze met een prijs. Je traint klanten dan om te wachten op die korting. Overweeg het alleen voor eerste bestellingen of laat het weg.

Wat mag en wat niet

Je mag deze mails niet zomaar sturen aan iedereen die een e-mailadres heeft ingevuld. Voor commerciële berichten heb je toestemming nodig, of een bestaande klantrelatie waarbij je soortgelijke producten aanbiedt.

De praktische route is een vinkje op het juiste moment in het bestelproces, met een duidelijke uitleg. Dat is minder opbrengst op korte termijn en het voorkomt een klacht die veel duurder is.

Wat je moet meten

Niet de openingsratio van de mail, want die zegt niets over omzet. Meet welk deel van de ontvangers alsnog bestelt, en vergelijk dat met een controlegroep die geen mail krijgt.

Dat laatste wordt bijna altijd overgeslagen, waardoor shops de omzet van mensen die tóch wel besteld hadden aan de mail toeschrijven. Zonder controlegroep overschat je het effect stelselmatig.

Waar wij zouden beginnen

Met een opname van je eigen bestelproces op een telefoon, van productpagina tot betaling. In negen van de tien gevallen zie je binnen vijf minuten waar het knelt.

Daarna: verzendkosten vroeg tonen, bestellen zonder account mogelijk maken, en het formulier korter. Pas als dat staat, is een herinneringsflow de moeite waard.

Veelgestelde vragen