Klantenservice voor je webshop

Tel je vragen voordat je ze beantwoordt

Houd een maand bij welke vragen binnenkomen en waarover. Vrijwel altijd blijkt dat een handvol onderwerpen het merendeel veroorzaakt: waar is mijn bestelling, wat zijn de verzendkosten, hoe retourneer ik, past dit bij dat.

Dat lijstje is waardevoller dan welk klantenservicesysteem ook. Elke vraag die vaak terugkomt, is een gat op een pagina. Vul dat gat en de vraag verdwijnt, permanent en zonder dat iemand hem hoeft te beantwoorden.

Waar is mijn bestelling: de vraag die je kunt uitschakelen

Verreweg de meeste vragen aan een webshop gaan over de status van een bestelling. Die zijn bijna volledig te voorkomen met drie dingen: een bevestigingsmail die vertelt wat er nu gebeurt en wanneer, een bericht zodra het pakket verstuurd is met een volgcode, en een pagina waar de klant zelf de status kan zien.

Dat kost eenmalig instelwerk en scheelt structureel meer tijd dan welke andere maatregel dan ook. Levertijden die kloppen zijn daarbij belangrijker dan levertijden die kort zijn.

Welke kanalen je aanbiedt

Meer kanalen is niet beter. Elk kanaal dat je opent, moet je bemannen, en een chatvenster waar niemand antwoordt is schadelijker dan geen chatvenster.

Voor de meeste webshops zijn e-mail en telefoon genoeg, met een contactformulier dat naar dezelfde plek gaat. Chat is zinvol als je erop kunt reageren tijdens de uren dat je het toont. WhatsApp werkt goed voor doelgroepen die er al zijn, mits je het zakelijk inricht en niet vanaf een privénummer.

Snelheid weegt zwaarder dan vorm

Klanten vergeven een kort en zakelijk antwoord dat binnen een uur komt, en niet een uitgebreid en vriendelijk antwoord dat drie dagen duurt. Reactiesnelheid is de belangrijkste factor in hoe mensen je service beoordelen.

Beloof daarom alleen wat je waarmaakt. "Binnen één werkdag antwoord" dat klopt, is beter dan "binnen een uur" dat je de helft van de tijd niet haalt. En zorg dat de belofte op de contactpagina staat, want dan weet de klant of hij moet wachten of bellen.

Standaardantwoorden zonder standaard te klinken

Voor de tien vaakst gestelde vragen loont een voorbereid antwoord dat je aanpast op de situatie. Dat scheelt tijd en het voorkomt dat de kwaliteit afhangt van wie er die dag antwoordt.

Houd ze kort en beantwoord de vraag in de eerste zin. Wat mensen als onpersoonlijk ervaren is niet het sjabloon, maar een antwoord dat langs de vraag heen gaat.

Klachten zijn informatie

Een klacht die je oplost, levert vaak een loyalere klant op dan een bestelling die goed ging. Maar de echte waarde zit in de herhaling: dezelfde klacht drie keer betekent dat er iets structureel mis is met een product, een omschrijving of een proces.

Registreer dus niet alleen dat er een klacht was, maar waarover. Dat is dezelfde oefening als bij retouren, en het levert dezelfde soort verbeteringen op.

Wanneer een chatbot helpt en wanneer niet

Een geautomatiseerd antwoord werkt voor de vragen die altijd hetzelfde antwoord hebben: openingstijden, verzendkosten, retourtermijn. Daar bespaart het tijd en krijgt de klant meteen antwoord.

Waar het misgaat is bij vragen die om een oordeel vragen of om toegang tot een bestelling. Zorg dat de overstap naar een mens altijd binnen één stap mogelijk is, en verstop die knop niet. Een chatbot die je vasthoudt, kost meer goodwill dan hij aan tijd bespaart.

Veelgestelde vragen