Elk veld heeft een prijs
Elk extra veld verlaagt het aantal mensen dat het formulier afmaakt. Dat betekent niet dat je alles moet weglaten, maar wel dat elk veld zijn plek moet verdienen: heb je het nodig om te reageren, of is het handig om te weten?
De eerlijke test is per veld: kan ik zonder dit antwoord een zinnige eerste reactie geven? Zo ja, dan hoort het niet in het formulier maar in het gesprek erna. Naam, een manier om te reageren en de vraag zelf is voor de meeste dienstverleners genoeg.
Vraag om wat je nodig hebt, niet om wat je wilt
Bedrijfsnaam, functietitel, aantal medewerkers, hoe iemand je gevonden heeft: dat is informatie voor jou, geen voorwaarde om te kunnen antwoorden. Wie zulke velden verplicht maakt, ruilt aanvragen in voor administratie.
Wil je die informatie toch, maak de velden dan optioneel of vraag ze in het antwoord. Een deel van de mensen vult ze vrijwillig in, en de rest was je anders kwijtgeraakt.
Waar mensen afhaken
Bij telefoonnummer als verplicht veld, omdat niet iedereen gebeld wil worden. Bij een veld dat een fout geeft zonder uit te leggen wat er mis is. Bij een lange vraag om een omschrijving zonder aanwijzing hoe uitgebreid die moet zijn. En bij het moment waarop niet duidelijk is wat er daarna gebeurt.
Dat laatste is het makkelijkst op te lossen: zet bij de knop wat de bezoeker kan verwachten, bijvoorbeeld dat je binnen één werkdag reageert en dat er geen verkoper langskomt.
De techniek: aankomen is de eerste eis
Een formulier dat er goed uitziet maar waarvan de berichten in de spam belanden, is erger dan geen formulier. Websites versturen standaard vanaf de server waarop ze draaien, en dat adres heeft bij de grote providers weinig reputatie.
Laat de site versturen via een geverifieerde afzender met de juiste instellingen voor je domein, en sla elke inzending ook op in de site zelf. Dan heb je een terugvalpositie als de mail toch niet aankomt, en dat gebeurt vaker dan iemand denkt.
Spam tegenhouden zonder bezoekers te hinderen
Een verborgen veld dat mensen niet zien maar geautomatiseerde invullers wel, houdt het merendeel van de rommel tegen. Een tijdsdrempel, waarbij een inzending binnen enkele seconden na het laden wordt geweigerd, vangt nog een deel.
Beide zijn onzichtbaar voor de bezoeker. Een puzzel die de bezoeker moet oplossen kost je aanvragen, dus zet die alleen in als de eenvoudige maatregelen aantoonbaar niet volstaan.
Na het versturen
Stuur de bezoeker naar een bedankpagina in plaats van een melding onder het formulier. Dat is duidelijker, en het geeft je een adres dat je als conversie kunt meten.
Zet op die pagina wat er nu gebeurt en binnen welke termijn. En stuur een bevestiging naar de aanvrager, met zijn eigen vraag erin, zodat hij weet dat het is aangekomen en niet nog een keer stuurt.
Meten wat er gebeurt
Meet niet alleen het aantal verzonden formulieren, maar ook hoeveel mensen het formulier zagen en hoeveel eraan begonnen. Het verschil tussen die getallen vertelt of je probleem in de zichtbaarheid zit of in het formulier zelf.
En koppel de aanvragen aan wat eruit komt. Vijftig aanvragen waarvan er twee passen, is een slechter resultaat dan tien waarvan er vijf passen. Dat inzicht verandert vaak wat je in het formulier vraagt, en dat is de enige goede reden om er een veld bij te zetten.
Veelgestelde vragen
Hoeveel velden mag een formulier hebben?
Zo weinig mogelijk, en in de praktijk vaak drie of vier: naam, e-mailadres, de vraag, en eventueel telefoon als optioneel veld. Elk extra verplicht veld kost aanvragen.
Moet telefoonnummer verplicht zijn?
Liever niet. Een deel van de bezoekers wil bewust niet gebeld worden en haakt af. Maak het optioneel en geef aan waarom je het vraagt, dan vult een deel het alsnog in.
Waarom komen mijn formulierberichten in de spam?
Meestal omdat de site verstuurt vanaf de webserver in plaats van via een geverifieerde afzender voor je domein. Dat los je op met de juiste mailinstellingen, en sla inzendingen daarnaast altijd op in de site zelf.
Heb ik een captcha nodig?
Vaak niet. Een verborgen veld en een tijdsdrempel houden het merendeel van de automatische inzendingen tegen zonder dat de bezoeker er last van heeft. Een zichtbare puzzel kost aanvragen, dus dat is een laatste redmiddel.