Retourbeleid voor je webshop

Wat de wet minimaal vraagt

Wie als consument op afstand koopt, heeft een bedenktijd van veertien dagen waarin hij zonder opgaaf van reden mag herroepen. Die termijn gaat in op de dag dat hij het product ontvangt. Na de herroeping moet jij binnen veertien dagen terugbetalen, inclusief de standaard verzendkosten van de heenzending.

Je moet de klant vóór de aankoop duidelijk informeren over dit recht en over hoe hij het uitoefent. Doe je dat niet, dan wordt de bedenktijd aanzienlijk verlengd. Dit zijn regels die voor elke webshop gelden, ongeacht je eigen voorwaarden; je kunt ze wel ruimer maken, niet strenger.

De uitzonderingen

Niet alles valt onder het herroepingsrecht. Producten die op maat of naar persoonlijke wens zijn gemaakt, verzegelde producten die om hygiënische redenen na openen niet teruggestuurd kunnen worden, bederfelijke waar en digitale inhoud waarvan de levering met instemming van de klant al is begonnen.

Let op: een uitzondering geldt alleen als je dat vooraf duidelijk hebt gemeld. En "verzegeld" betekent een echte verzegeling, niet een doos met plakband. Bij twijfel: de Autoriteit Consument en Markt publiceert de regels in gewone taal.

Wie betaalt de retourzending

De kosten van het terugsturen mag je bij de klant leggen, mits je dat vooraf hebt gemeld. Meld je het niet, dan zijn ze voor jou. Veel shops kiezen ervoor om retourneren gratis te maken, omdat het de drempel bij het bestellen verlaagt.

Dat is een rekensom per shop: bij een hoog retourpercentage en lage marges is gratis retourneren niet vol te houden; bij een product dat zelden teruggaat, is de geruststelling meer waard dan de enkele retour die je betaalt.

Waardevermindering en de staat van het product

De klant mag het product bekijken en beoordelen zoals hij dat in een winkel zou doen. Doet hij meer dan dat, en is het product daardoor minder waard, dan mag je die waardevermindering inhouden op de terugbetaling. Dat kun je alleen als je de klant vooraf over het herroepingsrecht hebt geïnformeerd.

In de praktijk is dit de bron van de meeste geschillen. Wees er terughoudend mee en leg vast wat je ontvangt, bij voorkeur met foto’s bij het uitpakken.

Maak het beleid een verkoopargument

Een helder retourbeleid dat op elke productpagina zichtbaar is, haalt een aarzeling weg op het moment dat iemand besluit. Niet verstopt in de voorwaarden, maar kort bij de koopknop: hoeveel dagen, wie betaalt, hoe het werkt.

Wie het ruimer maakt dan de wet, dertig dagen in plaats van veertien, of een gratis retourlabel, kan dat benoemen. Maar beloof alleen wat je waarmaakt. Een belofte bij de koopknop die bij de retour niet blijkt te kloppen, kost meer dan hij opleverde.

Het proces erachter

Een retour begint bij de klant en eindigt in je administratie. Daartussen zitten een aanmelding, een label, een ontvangst, een controle, een terugbetaling en een voorraadcorrectie. Elke stap die handmatig is, is een stap die blijft liggen.

De meeste platforms hebben een retourmodule of een koppeling met de vervoerder die de aanmelding en het label regelt. De terugbetaling loopt via je betaalprovider. Richt het zo in dat de klant ziet waar zijn retour staat, dan bellen ze minder.

Wat je leert van je retouren

Registreer de reden, ook al hoeft de klant die niet op te geven. Een product dat structureel terugkomt "omdat het anders was dan verwacht", heeft een probleem op de productpagina: de maat, de kleur, de foto. Dat is goedkoper op te lossen dan de retouren te blijven betalen.

Een retourpercentage is dus niet alleen een kostenpost, het is een meetinstrument voor hoe goed je producten worden uitgelegd.

Veelgestelde vragen