Twee heel verschillende soorten bots
De oude bot is een keuzemenu in een chatvenster: vaste vragen, vaste antwoorden. Voorspelbaar, maar iedereen prikt er binnen twee klikken door en klikt weg.
De nieuwe bot is een taalmodel dat vrije vragen begrijpt en in eigen woorden antwoordt. Veel prettiger, en veel riskanter, want een taalmodel geeft altijd een antwoord. Ook als het het niet weet.
Wat een goede bot oplost
De vragen die je nu handmatig afhandelt en die een feitelijk antwoord hebben. Waar blijft mijn pakket, hoe retourneer ik, past dit onderdeel op mijn machine, hebben jullie dit op voorraad in de winkel, wat zijn de garantievoorwaarden.
Dat is vaak de helft tot driekwart van je inbox. Niet omdat de vragen moeilijk zijn, maar omdat ze met veel zijn. Elke vraag die de bot afmaakt is een vraag die jouw mensen niet hoeven te typen.
Waar het fout gaat
Bij levertijden, voorraad, prijzen en garantie. Een model dat mag improviseren zegt met volle overtuiging dat iets morgen in huis is, of noemt een garantietermijn die je niet biedt. De klant houdt je daaraan, en terecht.
Het tweede probleem is subtieler: een bot die altijd vriendelijk doorpraat terwijl de klant al drie keer hetzelfde heeft gevraagd. Dat is schadelijker voor je merk dan geen bot hebben.
De oplossing: korte leiband en een uitweg
Twee regels lossen het grootste deel op. Ten eerste mag de bot alleen antwoorden op basis van jouw eigen bronnen: je productdata, je voorwaarden, je ordersysteem. Weet hij het daaruit niet, dan zegt hij dat.
Ten tweede krijgt hij een uitweg. Bij twijfel, bij een klacht en bij een boze klant draagt hij over aan een mens, met de hele conversatie erbij. Een bot die weet wanneer hij moet stoppen is meer waard dan een bot die alles probeert.
Wat je moet meten
Niet het aantal gesprekken, want dat zegt niets. Meet welk deel van de gesprekken eindigt zonder tussenkomst van een mens, hoeveel daarvan later toch nog een e-mail opleverden, en of je klanttevredenheid gelijk blijft.
Die tweede meting is de belangrijkste en wordt bijna altijd vergeten. Een bot die 60% van de gesprekken afsluit maar waarbij de helft daarna alsnog mailt, heeft niets opgelost en wel een slechte ervaring toegevoegd.
Kosten en onderhoud
De bouw van een afgebakende assistent met koppeling naar je eigen data is een project van enkele duizenden euro’s. Het gebruik kost daarna verwerkingskosten per gesprek, in de praktijk tientjes tot een paar honderd euro per maand.
Onderhoud is de post die mensen vergeten. Je voorwaarden veranderen, je assortiment verandert, en de antwoorden van de bot moeten meeveranderen. Reken op periodiek nalezen van gesprekken, vooral in de eerste maanden.
Onze ervaring
We hebben zelf een verkoopassistent draaien op een apparatenwebshop, gekoppeld aan de productcatalogus en de voorraad. De les daaruit: de winst zat niet in slimme verkoopgesprekken maar in het rustig en correct beantwoorden van dezelfde twintig vragen.
Dat is minder spannend dan de demo’s beloven en veel nuttiger. Wil je weten of dat bij jouw vragenstroom past, dan kijken we mee in je inbox van de afgelopen maand.
Veelgestelde vragen
Kan een chatbot verzinnen dat iets op voorraad is?
Ja, als je hem uit algemene kennis laat praten. Daarom koppelen we hem aan je echte voorraad en laten we hem alleen antwoorden wat hij daar kan ophalen. Weet hij het niet, dan zegt hij dat in plaats van iets aan te nemen.
Merken klanten dat ze met een bot praten?
Meestal wel, en dat hoort ook zo. Verzwijgen werkt tegen je zodra het gesprek vastloopt. Wees er open over en zorg dat overdragen aan een mens één stap is.
Vervangt dit mijn klantenservice?
Nee. Het haalt de repeterende vragen eruit zodat je mensen tijd hebben voor de gesprekken waar het echt om gaat. Wie erop rekent dat hij personeel kan wegbezuinigen, komt bedrogen uit.
Werkt dit ook in het Duits of Engels?
Ja, meertaligheid is juist een sterk punt van een taalmodel. Let er wel op dat je voorwaarden en productdata dan ook in die taal beschikbaar zijn, anders vertaalt de bot iets wat juridisch niet klopt.